Ablehnung überwinden – Wie du mit einem Nein im Sales umgehst

Am liebsten hätte ich direkt in die Tischkante gebissen. Da die aus Glas war, bin ich bis heute froh, dass es damals bei dem Gedanken blieb.

„Also, Herr Völlmecke, es tut mir leid. Aber ich muss Ihnen heute absagen. Leider sind wir nach Prüfung doch gebunden.“

Meine Zielkundin an der ich seit einigen Wochen dran war. Ihr Bedarf war geklärt, erhöhtes Kaufinteresse vorhanden. Warum kam sie jetzt erst um die Ecke mit dieser fadenscheinigen Ausrede?

Kurz vor dem sicher geglaubten Abschluss betrat ein neuer Spieler die Bühne:

Ihr Chef.

Das Problem: Eng verbandelt mit unserem größten Wettbewerber. Wie ich später erfuhr.

Alles für die Katz! Und im Nachgang eine wichtige Lektion für mich zum Thema Entscheider. Rechtzeitig zu recherchieren, wer an der Entscheidung mitwirkt.

Dark Side of Sales

Sie ist die dunkle Seite des Vertriebs, vielleicht sogar unsere größte Hürde.

Ablehnung.

Sie setzt direkt bei unserem Bedürfnis nach Verbindung mit anderen Menschen an. Und dem Bedürfnis der Anerkennung.

Egal wie großartig deine Recherche und deine Vorbereitung war. Die Wahrscheinlichkeit einer Zurückweisung schwingt immer mit.

Die Ablehnung kann uns in jedem Teil des Verkaufsablaufs begegnen.

Direkt beim ersten Anruf. Oder beim Vor-Ort-Termin. Vielleicht auch kurz vor dem schon sicher geglaubten Abschluss in Form einer Absage. Da ist sie natürlich besonders schmerzhaft, schließlich haben wir hier schon viel Zeit und Energie investiert (so wie in meinem Beispiel).

Am häufigsten begegnet uns die Ablehnung natürlich bei der Kaltakquise.

Inhaltsverzeichnis

Tell me the truth!

In den meisten Fällen, werden wir den wirklichen Grund für die Ablehnung auch nicht erfahren. Selbst wenn die Kundin dir diesen nennt. Ob es stimmt, weiß nur die Kundin selbst.

Beispiel:

Vorgegebener Grund: „Herr Schulz, das Angebot war wirklich klasse! Leider hat mein Vorgesetzter sich für einen anderen Lieferanten entschieden.“

Wahrer Grund: Die andere Verkäuferin war besser vorbereitet. Sie hat besser zugehört und konnte somit ein passenderes Angebot erstellen als du.

Die 3 Türsteher, an denen du vorbei musst

Im Bewusstsein des Kunden gibt es 3 Ängste, die tief verankert sind wenn es um einen eventuellen Kauf geht. Diese sind besonders streng, wenn du den Kunden noch nicht kennst.

Stell dir diese 3 Ängste wie Türsteher vor, die dich genau mustern und überlegen, ob sie dich reinlassen sollen ins Bewusstsein des Kunden. Oder ob du direkt die Absage bekommst.

Denk mal selber an eine Situation, als dir jemand was verkaufen wollte. Im Urlaub, am Strand.

Wenn einer der 3 Türsteher nein sagt, dann wird es nichts mit dem Verkauf.

Diese 3 Türsteher heißen:

• “Der will mich von was überzeugen, was ich nicht möchte.”
• “Der will mich manipulieren.”
• “Der will mich über den Tisch ziehen.”

Eine besondere Form der Ablehnung

Ja, Ablehnung tut weh. Doch es gibt noch eine Steigerung: Wenn du auf einmal von deiner Kundin gar nichts mehr hörst. Keine Reaktion auf Anrufe, Mails und nie da, wenn du auf der Matte stehst.

Du wurdest „geghostet“. In den letzten Jahren hat das Thema (nicht nur bei uns im Sales) deutlich zugenommen.

Der Grund: Überlastung und damit schlicht keine Zeit.

Merke: Kunden, die ghosten machen es meistens nicht gegen dich als Verkäufer. Sondern für sich selbst, quasi als Selbstschutz.

9 mögliche Gründe für Ablehnung im Sales

Grundsätzlich können wir Ablehnungen im Vertrieb in 3 große Blöcke einteilen:

Entweder ist die Ablehnung bezogen auf das Produkt/Angebot, auf dich als Verkäufer oder auf den Zeitraum.

• Der Kunde hat den Schreibtisch voll mit anderen Dingen und somit schlicht keine Zeit und Fokus auf dich und dein Anliegen
• Der Kunde ist so eng an seinen derzeitigen Lieferanten gebunden, dass er dich von vornerein ablehnt
• Es ist nicht der richtige Zeitpunkt für den Kunden (vielleicht aber in 3 Monaten)
• Die Kundin sieht keinen Vorteil darin, du bietest nicht das für sie passende Produkt an
• Der Kunde findet dich unsympathisch oder unprofessionell
• Du sprichst nicht den Kundentyp an mit deiner Ansprache (Beispiel: zu kumpelhafte Ansprache, obwohl Kunde auf Abstand bedacht ist)
• Du bist so verkrampft auf den Abschluss, dass der Kunde sich dadurch abgeschreckt fühlt
• Die Firma hat zwar Bedarf, du hast aber schlicht den falschen Ansprechpartner, der gar nicht zuständig ist oder nicht entscheiden kann
• Du warst von Anfang an nur da, um den bisherigen Lieferanten unter Druck zu setzen

10 Tipps im Umgang mit Ablehnung

• Bedenke, dass nur der aktive Vertriebler auch Ablehnung erfährt, viel Vertrieb bedeutet viel Ablehnung
• Eine gute Vorbereitung schützt dich nicht vor Absagen und Ablehnung. Sie kann die Zahl jedoch verringern. Es gilt: Auch Vorbereitung sollte in Relation zum möglichen Gewinn des Termins stehen
• Nimm die Ablehnung nicht persönlich
• Lass los und sei entspannt. Verkrampfter Fokus auf Abschluss sorgt für einen Tunnelblick
• Kenne deine Quote. Wie viel Anrufe brauchst du für einen Termin? Wie viel Termine für einen Abschluss und so weiter
• Setze nicht alles auf eine Karte, sondern verteile deine Chancen auf viele Kundenkontakte. Erhöhe deine Schlagzahl
• Ziehe, wenn möglich, aus der Ablehnung des Kunden eine Erkenntnis und verbessere deine Ansprache und dein Vorgehen
• Notiere dir Absagen, die du besonders oft hörst. Und überlege dir mögliche Antworten und Reaktionen darauf
• Vielleicht ist die Ablehnung begrenzt, klopfe nach einiger Zeit wieder an bei dem Kunden
• Bei kurzen Absagen per E-Mail versuche (mit etwas zeitlichem Abstand, nicht sofort durchrufen nach Erhalt der Mail) den Grund herauszufinden im Gespräch.

Fazit

Ablehnung gehört zum Sales dazu. Wenn du deine Quote kennst (Wie viele Gespräche brauche ich für einen Abschluss?) kann sie dich sogar motivieren.

Nicht aus jeder Absage oder Ablehnung kannst du Wissen für dich ziehen, da dir häufig der wahre Grund nicht bekannt ist.

Welche Erfahrungen und welche Tipps hast du im Umgang mit Ablehnung im Sales? Ich freue mich auf deine Ergänzungen in den Kommentaren!